Что делать, если вы купили просроченный товар или просто передумали

Хотя бы раз в жизни каждый сталкивался с тем, что купленный товар оказался неработающим, просроченным или просто нам разонравился. Но не все знают свои права и как можно вернуть товар и получить деньги или обменять на такой же, но «с перламутровыми пуговицами».

Возврат товара ненадлежащего качества

Отношения между продавцом и покупателем регулирует закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП РФ). Самой распространенной ситуацией, связанной с возвратом, является возврат товара ненадлежащего качества (т. е. испорченный, неработающий, имеющих повреждения или не соответствующий заявленным при покупке критериям).

Возврат товара ненадлежащего качества согласно закону «О защите прав потребителей» (п. 1 ст. 18 Закона №2300-1 от 07.02.1992,) может быть осуществлен в течение 2 лет, если товар не имеет установленного гарантийного срока и срока годности. Исключением здесь выступают технически сложные товары, по которым срок предъявления претензий к их качеству ограничен двумя неделями (14 дней).

Покупатель при выявлении неисправностей или повреждений товара может обратиться либо к продавцу, либо к изготовителю, либо к импортеру и имеет право на:

• возврат денег;
• уменьшение цены товара;
• бесплатный ремонт товара.

После возврата покупателем товара ненадлежащего качества продавец может провести собственную экспертизу товара для выяснения обстоятельств утраты товаром своих потребительских качеств. Продавец обязан за свой счет произвести экспертизу товара (длительность экспертизы — не более 45 дней) (п. 5 ст. 18), а покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы, поэтому продавец обязан уведомить его о времени и месте выполнения всех входящих в нее действий.

Покупатель имеет право обжаловать результаты экспертизы, если будет с ними не согласен. Но если экспертиза покажет, что товар пришел в негодность по вине покупателя, то он будет обязан компенсировать затраты продавца на проведение экспертизы, включая транспортные расходы (до места экспертизы и обратно). Продавец обязан предоставить покупателю аналогичный товар на временную замену на период ремонта или в связи с длительным сроком доставки товара на замену ненадлежащего.

Если объектом покупки является технически сложный товар, право на его возвращение возникает у покупателя исключительно в случае обнаружения брака, при этом заявление на возврат или обмен должно быть представлено продавцу не позднее чем через 15 дней с момента совершения покупки. Если же условие по срокам покупателем не соблюдено, то товар может быть возвращен только в таких случаях:

• обнаруженный недостаток делает невозможным использование товара по назначению (то есть является существенным);
• эксплуатация товара невозможна в течение более чем 30 дней (суммарно) на протяжении гарантийного года, несмотря на неоднократный ремонт (устранение недостатков, брака и т. п.);
• продавец нарушил сроки устранения недостатков (не более 45 дней).

В перечень товаров, относящихся к категории технически сложных (Постановление Правительства России №924 от 10.11.2011), входят: большинство видов транспортных средств, оргтехника, теле-, видео-, фототехника, некоторые виды бытовой техники, мобильные и спутниковые устройства с сенсорными экранами при наличии более одной функции и т. д.

Возврат товара надлежащего качества

Закон позволяет не только возврат товара, несоответствующего качеству или имеющего повреждения, но уже приобретенного в магазине, но и его обмен на аналогичный даже при отсутствии брака или повреждений (ст. 25 ЗоЗПП РФ).

Важно, чтобы товар не был продовольственным и не фигурировал в перечне товаров, не подлежащих обмену (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55): лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерия, чулочно-носочные изделия, посуда, бытовая химия, ювелирные изделия, автомобили, оружие, растения, животные и т. д.

Товар надлежащего качества в течение 14 дней можно обменять на аналогичный, если он не подошел покупателю по следующим критериям:

• форма;
• габариты;
• фасон;
• расцветка;
• размер;
• комплектация.

Даже если покупателю все понравилось во время покупки, он имеет право передумать и вернуть товар в магазин. Продавец не вправе отказать в обмене или приеме товара при наличии следующих условий (п. 1 ст. 25 ЗоЗПП РФ):

• товар не находился в употреблении;
• полностью сохранен товарный вид;
• сохранены потребительские свойства;
• не нарушены пломбы и фабричные ярлыки;
• имеются чеки (кассовый, товарный), а также иные документы, подтверждающие оплату товара.

Если невозможно произвести обмен товара надлежащего качества на аналогичный (например, другой размер) ввиду отсутствия такового в магазине на день обращения, покупатель вправе: вернуть товар и получить за него полностью денежные средства в течение 3 дней или обменять его позже (по факту поступления товара в магазин). Важно, чтобы в подобном случае товар сохранил целостность упаковки и качественные характеристики.

Для обмена или возврата товара необходимо представить продавцу соответствующее заявление. Оно составляется в произвольной форме и может быть как в печатном, так и в рукописном виде. Стоит подготовить сразу два экземпляра заявления: один отдать продавцу, а на втором получить визу о получении документа.

Возврат и обмен товара без чека

Продавцы многих магазинов отказываются принимать обратно товар без чека о покупке. И зачастую покупатели даже не пытаются вернуть товар при утере данного документа. Хотя согласно Закону о правах потребителя (п. 1 ст. 25 ЗоЗПП РФ) обменять и даже вернуть товар без чека можно. В этом случае потребитель имеет право использовать свидетельские показания, подтверждающие факт покупки. Это право покупателя аналогично и для возврата товара ненадлежащего качества, то есть при обнаружении недостатков (п. 5 ст. 18).

В случае отказа со стороны продавца можно привлечь представителей контролирующих органов (Роспотребнадзор) или обратиться в суд. При покупке через интернет подтверждением покупки является электронный или иной платежный документ, полученный при оплате в конкретном интернет-магазине.

Возврат товара в интернет-магазин

Интернет-торговля также регулируется Законом о правах потребителей (ст. 26.1 ЗоЗПП РФ). Алгоритмы возврата или обмена товара аналогичны алгоритмам при покупке в обычном магазине, но государством установлены иные сроки для возврата и обмена.

Товар, приобретенный дистанционно, можно вернуть в течение 7 дней с момента покупки и отказаться от него в любой момент до получения. Причем во втором случае никаких объяснений по поводу причины отказа от товара представлять не нужно (ч. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП РФ). Но для исполнения данного правила необходимо уведомить покупателя о подобных сроках одновременно с совершением сделки. В случае если покупатель не получил уведомление, срок для осуществления возврата или обмена автоматически увеличивается до 3 месяцев.

Вернуть стоимость товара покупателю продавец обязан в течение 10 дней. Расходы на доставку товара не компенсируются. Ограничение на возврат товара накладывается, если им может воспользоваться (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП РФ) исключительно конкретный покупатель. То есть от товара, обладающего индивидуально-определенными свойствами, покупатель не в праве отказаться. Это положение относится к товарам надлежащего качества.

Порядок действий при возврате или обмене

• Составление заявления о возврате или обмене товара.
• Получение визы представителя продавца на заявлении с необходимыми документами (чек, гарантийный талон, свидетельские показания и т. д.).
• При необходимости отправление заявления заказным письмом с уведомлением.
• Ожидание решения по заявлению (согласно ст. 22 ЗоЗПП РФ в течение 10 дней для ненадлежащего товара и немедленно для надлежащего).
• Получение денег в срок до 3 дней после получения решения или информации о дате получения товара на обмен.
• Обращение в Роспотребнадзор или в суд (госпошлина не взимается) в случае, если пункты 4 или 5 не принесли удовлетворительного результата. Если продавцом назначена экспертиза, то необходимо дождаться ее результата.

Надзорные органы

Следить за корректной реализацией прав потребителя уполномочена Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. В Петербурге — РОО «Защита прав потребителей в Санкт-Петербурге». При обращении в судебные инстанции покупатель может подать иск не только на компенсацию стоимости товара, но и на компенсацию морального ущерба, возникшего в связи с данной ситуацией (ст. 15 ЗоЗПП РФ).

Комментарии специалистов Директор магазина «Бэбитой» Назирова Диана Маратовна:

«Замены периодически случаются. Бывает, что люди покупают игрушку в подарок и кто-то дарит такую же игрушку. В любом случае мы меняем товары без лишних вопросов даже в сроки, превышающие установленные законодательством. Что касается брака, то именно брак товара встречается у нас крайне редко, забрать бракованный товар или обменять его на другой для нас не проблема. Поскольку мы, как магазин, сразу сдаем бракованный товар поставщику и не несем при этом никаких убытков.

Бывает, что у нас в магазине оказывается брак упаковки (помятая или блистер лопнул), на такой товар делается скидка. На моей памяти мы отказали клиенту в замене только один раз — клиент купил костюм Монстер Хай с колготками, через несколько дней позвонил с претензией, что колготки порваны. В данном случае мы отказали в возврате или замене товара».*

Генеральный директор юридической компании «Касенов и партнеры» Касенова Екатерина:

«Закон «О защите прав потребителей» имеет настолько широкую область применения, что говорить о ней — пытаться объять необъятное. Главное, о чем стоит помнить: приобретая товар, услугу или заказывая работы для своих личных и семейных нужд, каждый находится под его защитой.

Приведу два очень разных примера:

Недавно прошла череда праздников и многие получили в подарок сертификаты, которые имеют ограниченный срок использования. Знайте, что если сертификат прекратил свое действие и продавец отказывается принимать его в качестве оплаты товара или услуги, то владелец сертификата вправе потребовать назад деньги, уплаченные за сертификат. Это подтверждается судебной практикой, в том числе позицией Верховного Суда РФ.

Многие из читателей были или являются участниками долевого строительства. Закон «О защите прав потребителей» защищает дольщиков в не меньшей степени, чем при единовременной покупке. На сегодня к застройщикам многоквартирных домов предъявляются иски о взыскании денежных средств.

Свои требования потребители основывают на следующих фактах:

• Несоответствие площади по договору долевого участия в строительстве фактической площади переданного застройщиком помещения.
• Наличие строительных недостатков в переданном помещении.
• Несвоевременная передача помещения инвестору застройщиком.
• Отсутствие добровольного удовлетворения ранее направленной претензии потребителя.

Важно помнить, что закон стоит на защите ваших прав и четко определяет сроки, в которые организация должна рассмотреть претензии потребителя и решить его вопрос. При обоснованной претензии суды становятся на защиту потребителя, а неустойка, прописанная в законе (3% от суммы договора в день), мотивирует проводить все расчеты с потребителем в срок.
 

Руководитель проекта ООО "ЭйчАрЛоджистик"
Наталия Зимина

Статья опубликована на сайте littleone.com